人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情.
在顾客进店的时候，营业人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类。但是，仅仅在几十秒之后，营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，无神，白眼，困意，甚至狰狞的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就浇灭了顾客的购买热情。
这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上那些得罪顾客的禁语，而是营业人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：
1、直接否定顾客原有的购买计划
2、批评顾客当前在使用的产品
3、我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）
4、我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）
5、这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）
每位店员都要具备一定的专业知识，当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。
过去，门店树立过岗位能手，比如：看到一位顾客对你说需要哪一本书，而你就能立马反应出书籍的位置在哪里，随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。
很多导购，认为做销售就是嘴巴能说，能说≠会说，说话的速度超级快，只顾着自己的输出，没有考虑到顾客的需求点，说了半天顾客不但没有理解，而且厌烦。
要么就是说话太慢，半天说不到重点，让顾客失去耐心。
说话方式不注意：说者无心听着有意，每个人的性格不同，所以理解不同，顾客可能会曲解其中的意思，所以，在说话之前，先通过顾客的穿衣打扮和气质，大概判断他的性格，别再一个 “很严肃” 的人面前说“有色笑话” ，也别再一个 “嘻哈少年” 面前表现的 “过于拘束” 。
以上所述，都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪，继而对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。
当然了，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？当然不会，国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的，那顾客一般会说些什么呢？太贵了，赠品太少了，活动力度不大，我再看看，我回家商量一下，这个产品不适合我的需求；
长此以往，营业人员真的以为顾客不买，就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因，从而忽视了对问题的深入研究。
不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
厂家研发新产品，投广告，经销商老板花钱租门面精装修做活动，都是在想方设法的把顾客吸引进店，而营业人员一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。
在我们的产品力还没有足够强势前（例如苹果产品和银行里的现金），营业人员对顾客的得罪，把顾客气跑，就是门店业绩的第一杀手。
