书店老板注意这几个“业绩杀手”行为不要做!

发布时间:2023.10.07

1.表情

人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情.
在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类。但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,无神,白眼,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就浇灭了顾客的购买热情。

2.说话方式

这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,而是营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:

1、直接否定顾客原有的购买计划

2、批评顾客当前在使用的产品

3、我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

4、我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)

5、这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)

 

3.专业度

每位店员都要具备一定的专业知识,当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者“不知道”。

过去,门店树立过岗位能手,比如:看到一位顾客对你说需要哪一本书,而你就能立马反应出书籍的位置在哪里,随着时代的进步,对员工的专业要求越来越高,员工的专业技能也更需要与时俱进。

4.语速问题

很多导购,认为做销售就是嘴巴能说,能说≠会说,说话的速度超级快,只顾着自己的输出,没有考虑到顾客的需求点,说了半天顾客不但没有理解,而且厌烦。
要么就是说话太慢,半天说不到重点,让顾客失去耐心。
说话方式不注意:说者无心听着有意,每个人的性格不同,所以理解不同,顾客可能会曲解其中的意思,所以,在说话之前,先通过顾客的穿衣打扮和气质,大概判断他的性格,别再一个 “很严肃” 的人面前说“有色笑话” ,也别再一个 “嘻哈少年” 面前表现的 “过于拘束” 。

5.总结

以上所述,都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人
当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求;
长此以往,营业人员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。
不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向,而态度发生转变。没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
厂家研发新产品,投广告,经销商老板花钱租门面精装修做活动,都是在想方设法的把顾客吸引进店,而营业人员一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。
在我们的产品力还没有足够强势前(例如苹果产品和银行里的现金),营业人员对顾客的得罪,把顾客气跑,就是门店业绩的第一杀手。
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